Onze nieuwe medewerker: de chatbot!

Bij ons op de website staat hij ondertussen al een tijdje, de chatfunctie. Met een druk op de knop heb je direct contact voor al je vragen. Maar wat doe je met de chat wanneer je niet aanwezig bent of even geen tijd hebt om antwoord te geven? In deze blog vertellen we je alle ins en outs van de chatbot.

Chatbot v.s. live chat

Laten we beginnen met het verschil tussen de chat opties voor je website. Bij een chatbot - de naam zegt het al - chat de bezoeker met een robot. Op die manier wordt je bezoeker direct en live ondersteund. Een erg laagdrempelige manier voor websitebezoekers om in direct contact te komen. Bij een live chat vindt het gesprek plaats tussen twee of meerdere personen. Ondanks dat dit in sommige situaties beter zou zijn, betekent het dat er altijd iemand beschikbaar moet zijn.

De middenweg
Zelf kwamen wij uiteindelijk uit op een middenweg: het eerste contact loopt via een bot. Is er iemand beschikbaar? Dan haalt hij een van ons erbij. Zijn we er niet dan geeft hij een andere optie om contact op te nemen.

Voordelen van Chatbots

Chatbots zijn een enorme uitkomst voor medewerkers van een klantenservice. Door de bot het begin van het gesprek op zich te laten nemen, kan de medewerker tijd vrijmaken om de telefoon te beantwoorden. Simpel te beantwoorden vragen nemen 70-80% in van de dag voor de gemiddelde klantenservice. Wanneer chatbots meteen een oplossing kunnen bieden, kunnen klanten een telefoontje vermijden en heeft de klantenservice meer tijd voor proactieve klantenondersteuning.

Snel en kostenbesparend
Een ander voordeel van het gebruik van een chatbot is dat klanten sneller reacties ontvangen. Uit onderzoeken blijkt zelfs dat 61% van de consumenten van mening is dat een chatbot sneller is dan menselijke hulp. Bovendien besparen bedrijven geld wanneer chatbots effectief werken. De bots vergroten het bereik van het team zonder meer mensen aan te nemen. Dit maakt chatbots een aantrekkelijke, kosteneffectieve oplossing voor onderbezette serviceteams.

Chatbots in te zetten voor een betere klantervaring

1. Creëer een naadloze ervaring.
Bij de beste bots is het moeilijk te zeggen of ze mens of machine zijn. Dat komt omdat de bot zo'n echte ervaring heeft gecreëerd dat je niet kunt zien wie of wat er aan de andere kant van de chat is. Dit is waar taalgebruik een belangrijke rol speelt in het succes van je bot. Gebruik vocabulaire en zinnen die je klanten begrijpen.

2. Maak de widget van de bot duidelijk zichtbaar.
Je bot heeft weinig nut als bezoekers niet weten dat die er is. In plaats van het te verbergen op een individuele pagina of in je menu, plaats je de functie duidelijk op elke pagina. Een veel voorkomende plaats hiervoor is de rechter onder hoek.

3. Weet wanneer een mens het moet overnemen.
Hoe goed je chatbot ook is, hij kan niet de plaats innemen van je menselijke vertegenwoordigers. Wanneer klanten problemen hebben die je bot niet kan oplossen, moet er een medewerker klaar staan ​​om het gesprek over te nemen. Laat hierbij de medewerker het transcript van de chat lezen, zodat klanten geen tijd verspillen aan het herhalen van problemen.

4. Bied ook buiten werktijd ondersteuning.
Mensen van over de hele wereld hebben 24 uur per dag toegang tot het internet. Hoewel dit een breder publiek opent, vormt het ook de uitdaging om klanten in verschillende tijdzones te beheren. Een van de beste voordelen van chatbots is dat je ze kan gebruiken om ondersteuning buiten werktijd te bieden. Als klanten eenvoudige vragen hebben terwijl uw team afwezig is, kan de bot reageren. Als het probleem complexer is, kan de chatbot het verzoek bevestigen en de klant een e-mail sturen of een ticket aanmaken.

5. Stel de chatbot proactief in.
Omdat livechat nog relatief nieuw is, weten sommige klanten misschien niet hoe het hen kan helpen. Voor deze gebruikers helpt het om proactieve functies toe te voegen aan uw chatbot. Onze chatbot vraagt bijvoorbeeld of die je kan helpen.

Zelfs vanaf de goedkoopste HubSpot Starter licentie heb je al de beschikking over zowel chatbot-functionaliteit als live chats. Gebruik jij 'm al? Heb je interesse of advies nodig, stuur ons een berichtje.