Zo automatiseer je jouw klantenservice!

Het verlenen van een goede service wanneer een klant tegen een probleem aanloopt is vaak erg belangrijk. Hierdoor is de kans groter dat deze klanten terugkomen en geen negatieve ervaring hebben met jouw product, dienst of bedrijf. Binnen Service Hub heb je de mogelijkheid om efficiënt klanten te helpen zonder dat het jou al te veel tijd kost. Geef daarom zeker prioriteit aan het automatiseren van jouw klantenservice, want dit helpt je op de lange termijn.

Maak gebruik van workflows

Waarschijnlijk gebruik jij workflows in combinatie met het opschonen van jouw portal of om sales te automatiseren. Maar wist je dat je workflows ook kan inzetten in combinatie met Service Hub? Wanneer service processen handmatig gedaan worden loop je het risico dat je problemen van klanten mist, omdat het blijft liggen bij verschillende teams. Het automatiseren van jouw klantenservice zorgt ervoor dat workflows zoals positieve klanten indelen als advocate of juist als detractor bij negatieve feedback, geen reactie, het prioriteren van ticket, en het sluiten van een ticket nuttig zijn.

Al deze workflows zijn bedoelt om zo efficiënt mogelijk te kunnen werken. Het opzetten van een workflow kan wat tijd kosten, maar op de lange termijn heb je daar veel profijt van.

Workflow: geen reactie na een aantal dagen

Het kan soms gebeuren dat je vergeet te reageren op een ticket. Om te zorgen dat dit niet zomaar gebeurt kun je een workflow opzetten die een notificatie stuurt wanneer er geen activiteit voor een aantal dagen heeft plaatsgevonden in een ticket. Deze notificatie kun je laten sturen naar de ticket owner of naar iemand anders binnen jouw HubSpot portaal.

Workflow: prioriteren van tickets

Het is ook mogelijk om prioriteit aan een ticket te geven. Dit houdt in dat bijvoorbeeld bepaalde bedrijven sneller geholpen worden omdat zij meer waarde brengen aan jouw bedrijf. Deze waarde kan liggen bij een totale omzet, aantal werknemers of omdat ze in de omgeving zitten. Bedenk voor jezelf welke waarden voor jou van belang zijn bij het beantwoorden van tickets.

Workflow: het labelen van klanten op basis van feedback

Het vragen om feedback is belangrijk om bepaalde processen te verbeteren. Daarbij is het wel van belang dat er wat met de gegeven feedback wordt gedaan. Een workflow kan hierbij helpen om klanten te labelen op basis van positieve of negatieve feedback. 

Door klanten die positieve feedback geven te labelen als advocates kan jouw marketingteam sneller uitzoeken wie ze kunnen vragen voor een case studie, blog of een review op een externe website.

Door klanten te labelen die een negatieve feedback hebben achtergelaten kun je sneller contact met hen opnemen. Zo kun je nagaan wat je had kunnen doen om hun ervaring de volgende keer te verbeteren. Daarnaast helpt contact opnemen ook om deze negatieve ervaring te verminderen bij de klant.

Om zo'n workflow op te zetten navigeer je naar service > feedback surveys. Vervolgens klik je op de survey waarbij je graag deze workflow wilt aanzetten en navigeer je naar het tabblad automation. 

 
De trigger kan gebaseerd worden of een klant niet tevreden, neutraal of erg tevreden is. Het is van belang dat je vervolgens gaat kijken waar de klant behoefte aan heeft. Wanneer een klant erg tevreden is zullen e-mails niet als vervelend worden ervaren. Dit ligt anders als ze niet tevreden zijn. Daarna kun je klanten labelen als advocates en detractor op basis van hun reactie. Het kan zijn dat deze property nog aangemaakt moet worden.

Automatiseer jouw pipeline

Natuurlijk gebruik je niet alleen workflows om jouw processen te automatiseren en jouw team efficiënter te maken. Het is ook van belang om te kijken naar de enrollment criteria en daarop een actie te baseren, afhankelijk van wat we willen doen. 

Bevestiging van ontvangst

Vanuit het perspectief van een klant kan het indienen van een klachtenformulier of live chatten met een medewerker als spannend worden ervaren. Gelooft het bedrijf het probleem van de klant wel? Hierdoor is het belangrijk om jouw klant zo goed mogelijk te informeren over het proces. Of het formulier correct is binnengekomen en of de wachttijd van de livechat staat weergegeven zijn twee aspecten die meer transparantie naar de klant kan brengen. Zo kan de druk van jouw klantenservice team kan afnemen.

Wanneer je de vinkjes aanzet bij update ticket status kun je acties activeren wanneer een ticket een bepaalde status heeft bereikt. Telkens als het ticket naar een nieuwe ticket stage gaat kan er automatisch een e-mail worden verstuurd naar de klant die laat weten dat je het ticket hebt ontvangen.

Wil je meer weten hoe je het beste jouw klantenservice kan automatiseren met de hulp van Service Hub? Neem dan vrijblijvend contact met ons.