Hoe zet je customer feedback slim in voor jouw bedrijf?

Customer feedback is tegenwoordig één van de meest belangrijke vormen van reclame. Mensen gaan meer dan ooit af op wat anderen zeggen over een merk of bedrijf en baseren daar vervolgens hun eigen mening ook op. Toch zijn er nog veel bedrijven die hier niet alles uithalen, dus daarom vandaag 3 tips om je customer feedback slim in te zetten. 

Consistentie is key 

Bedrijven hebben tegenwoordig een gemiddelde klanttevredenheid van maar liefst 86%. Dit betekent dat het meer een standaard is geworden dat alles goed geregeld is en dat dit gewoon van je verwacht wordt. Logisch ook, want waarom zou je iets kopen bij een bedrijf waar veel klanten ontevreden zijn? Om te zorgen dat je altijd de verwachte waarde levert aan je klanten, is het belangrijk om een consistent en duidelijk proces in te richten. Zo weten klanten wat ze kunnen verwachten en is het voor je medewerkers ook overzichtelijk wat er geleverd moet worden. 

Een goede manier om dit goed op papier te zetten binnen je bedrijf is om een customer journey map te maken voor je buyer persona. Deze bestaat uit 4 stappen:

• First impression: wanneer maak je de eerste indruk op je klant? Is dit op je website of tijdens een telefoongesprek?
• First value: wanneer heeft een klant vertrouwen in wat hij gaat krijgen? Is dit direct na aankoop of na een gesprek met een specialist?
• Intended value: wanneer is je klant tevreden en heeft hij gekregen wat ze verwacht hebben?
• Extended value: wanneer geef je de klant het gevoel dat ze meer hebben gekregen dan verwacht?

De truc is om ervoor te zorgen dat je de verwachtingen van klanten niet alleen waarmaakt, maar zelfs overtreft en op deze manier maak je dat inzichtelijk voor de mensen binnen je bedrijf. 

Kosten besparen

Een nieuwe klant binnenhalen is gemiddeld zo'n 7 keer duurder dan een bestaande klant behouden. Het loont dus om te investeren in je huidige klanten. Hoe zorg je dat ze klant blijven of zelfs opnieuw aankopen doen? In eerste instantie door goede service te leveren bij de eerste aankoop. Je kan ten slotte maar één keer een eerste indruk maken! 

Daarnaast geeft 95% van de mensen aan dat ze bereid zijn opnieuw een aankoop te doen bij een bedrijf waar ze een slechte ervaring hebben gehad, mits dit probleem goed is opgelost. Zorg dus dat je oprecht en vriendelijk klachten afhandelt en dat klanten zich gehoord voelen hierin. Zo behoud je je klanten, zelfs als er een keer iets mis gaat. 

Eerst zien, dan geloven

Meer dan ooit zijn mensen op zoek naar bewijs voordat ze iets kopen. Meer dan 80% van de mensen vertrouwt niet meer (alleen) op advertenties van bedrijven zelf, zeker op social media. Daarentegen gaan steeds meer mensen op zoek naar verhalen van anderen en is word-of-mouth niet voor niets de populairste reclame geworden. 

Daarom is het belangrijk om een goede customer experience te verzorgen en om van je klanten echte ambassadeurs te maken. Deze klanten zijn namelijk ook eerder geneigd om over jouw merk te vertellen aan anderen en zo kan je weer nieuwe leads aantrekken. Social media is een sterke tool om hierin te ondersteunen: zo kun je bijvoorbeeld mensen jou laten taggen als ze een product hebben gekocht, om het zo aan anderen te laten zien.

Ook zijn (eerlijke) klantreviews een goede manier om betrouwbaar over te komen: ruim 85% van de mensen leest eerst reviews, voordat ze overgaan tot een aankoop. Investeren in goede customer feedback tools is daarom een must! Zorg dat je goede en eerlijke reviews verzamelt en dit toont op je website en in bijvoorbeeld Google My Business. Dit genereert meer vertrouwen dan zelf zeggen dat je product goed is, dat valt een beetje in de categorie "Wij van WC-eend, adviseren WC-eend" ;). 

Ook aan de slag?

Met deze tips kun je er al voor zorgen dat je huidige klanten je helpen met het aantrekken van nieuwe klanten. Ook helpt het om je klanten goed en consistent te bedienen en zo een goede customer experience te creëren. Zo val je op tussen je concurrenten en kan je uiteindelijk het verschil maken! 

Hulp nodig bij het inrichten of heb je een vraag? Neem dan contact met ons op!