Wat is een customer journey en waarom is het belangrijk?

We hebben allemaal wel eens gehoord dat het belangrijk is om te kijken naar de reis die jouw klant aflegt voordat er een aankoop wordt gedaan voor jouw product/dienst. Makkelijker gezegd dan gedaan, want wat ziet jouw klant nou eigenlijk en hoe breng je deze klantreis in kaart? Ik vertel je over de customer journey en waarom het zó belangrijk is om hier inzicht in te krijgen. 

Wat is een customer journey? 

Tijdens een customer journey breng jij alle contactmomenten die de klant heeft met jouw organisatie in kaart. Het is de weg die de klant aflegt voordat er beslist wordt om jouw product of dienst aan te schaffen: de klantreis. Deze reis begint ver voordat de klant überhaupt nadenkt om een aankoop te gaan doen, het begint altijd bij het probleem. Voor dit probleem wordt een oplossing gezocht. Dit is een zoektocht waarbij de klant door verschillende fases heengaat. 

Voor het creëren van een tevreden klant is het belangrijk om de klant positief te beïnvloeden tijdens de gehele customer journey. Dit betekent vanaf het eerste contactmoment tot aan de nazorg. Tevreden klanten keren vaak terug en dat is dus ook de reden waarom de klantreis zo belangrijk is in de strategie van jouw organisatie. 

De contactmomenten die klanten met jouw bedrijf hebben worden gezien als touch points. Deze touch points ontstaan elke keer wanneer een klant een interactie heeft met jouw bedrijf, product of dienst. Door dit te identificeren en visualiseren kun je al snel terug zien waar mogelijkheden liggen om te verbeteren.

Customer journey map

Om de customer journey te visualiseren maak je gebruik van een customer journey map. Dit geeft inzicht in de behoeften en de zorgen van potentiële klanten. Door deze informatie kun je de klantervaring aanpassen wat kan leiden tot hogere conversiepercentages en betere klantenbinding.

Waar begin je?

Maar waar begin je als je de customer journey in kaart wilt brengen? Denk hierbij aan de doelen, maar ook aan de touch points van jouw klanten. Het visualiseren bestaat uit acht stappen: 

1. Stel duidelijke doelen
2. Maak persona's aan en kijk naar wat zij belangrijk vinden bij een aankoop
3. Highlight de hoofd persona die voor jouw doelgroep staat
4. Maak een lijst van alle touch points
5. Identificeer de elementen die je in jouw customer journey map wilt zien 
6. Bepaal welke middelen er nodig zijn 
7. Beleef de customer journey zelf
8. Wijzig waar nodig

Verschillende types customer journey

Volgens HubSpot zijn er drie verschillende type Customer Journey maps. Ik leg deze drie Customer Journey maps kort voor je uit: 

Current State - Dit is de meeste voorkomende customer journey map. Hierbij worden de acties, gedachten en emoties weergegeven die jouw klanten momenteel ervaren wanneer er interactie is met jouw organisatie. Deze journey wordt gebruikt om het proces met de klant voortdurend te optimaliseren. 

Future State - Hier worden de acties, gedachten en emoties die jouw klanten zullen ervaren in toekomstige interacties met jouw bedrijf weergegeven. Deze customer journey map is ideaal om de visie meer te illustreren en hierbij duidelijke strategische doelen te stellen.

A Day in the Customer's Life - Hier worden de acties, gedachten en emoties die jouw klanten momenteel ervaren bij alle activiteiten van het dagelijks leven weergegeven, ongeacht of jouw bedrijf daarbij betrokken is of niet. Het geeft een goede kijk in het leven van jouw (potentiële)  klanten en geeft ook de pijnpunten weer. Deze customer journey map kan het beste gebruikt worden om onvervulde klantbehoeften aan te pakken. 

Download alle beschikbare templates hier.

Het optimaliseren van touch points

Bij het maken van een customer journey map is het de bedoeling dat er gekeken wordt naar de touch points. Ze worden in chronologische volgorde bij elkaar gezet om te laten zien hoe de ervaring van een typische klant met een organisatie is. Hiermee kun je gemakkelijker identificeren welke touch points wrijving veroorzaken om deze te verbeteren of eventueel te verwijderen. 

Hieronder zie je een voorbeeld van een customer journey map met verschillende touch points: 

Touch points die erg handig zijn om mee te nemen in het customer journey proces:

• Social media
• Online adverteren
• Bedrijf evenementen
• E-commerce
• Product reviews
• Product feedback

De voordelen

Het is belangrijk om de verschillende fases die jouw potentiële klant doorloopt in kaart te brengen. Het neerzetten van het doel, de touch points en pijnpunten zijn essentiële stappen om het succes met de klant te kunnen maximaliseren. Alles wat je doet moet natuurlijk gericht zijn op het oplossen van problemen van de klant en zorgen dat de klant langdurig tevreden is met jouw product of dienst. 

Een aantal voordelen op een rijtje: 

• Je krijgt écht een beter beeld van jouw klant
• Je kunt een pro-actieve service bieden 
• De hele afdeling heeft een klantgerichte focus 
• Je hebt inzichtelijk op welke punten er verbetering mogelijk is

Heb je vragen over jouw customer journey of wil je graag de customer journey voor jouw bedrijf in kaart brengen? Neem dan contact met ons op.